Actualmente, es posible interactuar con una solución tecnológica de apariencia humana que contesta a las preguntas de su interlocutor como en cualquier conversación entre personas. Estas herramientas tecnológicas (asistentes o agentes virtuales) ayudan a las organizaciones a agilizar y optimizar su servicio de atención al cliente y, si están bien desarrolladas llegan a tener una gran aceptación entre los usuarios.

En la mayoría de los casos se trata de desarrollos tecnológicos preparados para facilitar la navegación por la web y dar respuestas por escrito a las cuestiones que se les plantean online, pero también pueden servir como herramienta de captación de clientes. Algunos expertos apuntan que la implantación de asistentes virtuales en las páginas web puede revolucionar en cierto sentido, la atención al usuario prestada por las empresas y organismos públicos.

Funciones de un asistente virtual

Estos agentes virtuales no sólo permiten localizar información y navegar por la web más ágilmente, sino que también sirven para ofrecer servicios y productos, realizar encuestas, recoger información o ayudar a rellenar formularios. Algunas empresas, como Másmovil, los han utilizado también en su estrategia de captación de nuevos clientes y otras, con fines publicitarios, como es el caso de la campaña de Gillette realizada hace unos años en la web de Telecinco.

Para los expertos, el incremento de implantaciones tecnológica de este tipo va unido al crecimiento exponencial de los portales web, tanto en número como en contenidos de información en cada uno de ellos. Los asistentes virtuales pueden llegar a convertirse en un elemento esencial en la estrategia de las empresas si éstas saben optimizar sus funciones adecuadamente. Hay que tener en cuenta que se trata de sistemas preparados para integrarse con las soluciones internas de la compañía.

Captar clientes y darse a conocer en Internet

Cuando la operadora de telefonía móvil Másmovil apareció en el mercado español en febrero de 2008, optó por implantar en su web una asistente virtual a la que bautizó con el nombre de Marta (fue desarrollada por Artificial Solutions en colaboración con la propia operadora). La estrategia de mercado de esta compañía se basa en ofrecer precios económicos utilizando en la captación y atención de clientes soportes dinámicos como Internet.

En este sentido, los responsables de la empresa querían que su agente virtual, Marta, reflejara el perfil de sus clientes y que por tanto, fuera joven y dinámica. Todo lo que pudiera ir asociado a estas características debía estar recogido en su desarrollo para que la estrategia comercial y de atención fuera un éxito. En su empeño por humanizar las interrelaciones, Marta fue ideada para que tuviera estudios y novio, por ejemplo.

Una agente con personalidad propia

Los responsables del desarrollo de esta agente apuntan que haberle conferido tales rasgos ha sido algo esencial ya que les ayuda a hacer las interrelaciones más entretenidas, lo que es positivo a la hora de captar clientes. Desde la implantación de esta agente virtual en su web, la compañía ha constatado hechos curiosos, como el de personas que han pasado hasta dos horas conversando con Marta. ¿Qué se le puede preguntar a una agente virtual más allá de la propia información que la compañía quiere que responda a sus clientes?

En el caso de Marta, algunos internautas le preguntan sobre asuntos relacionados con su personalidad, como: qué le gusta, qué ha estudiado o si tiene novio. Marta consigue responder con acierto a estas cuestiones precisamente porque cuando se ideó su desarrollo se la preparó para ello. Además, su módulo de personalidad está estructurado también para saber cómo conducir las conversaciones a los temas más relevantes para la empresa y salir de las cuestiones más personales.

Administraciones públicas

Pero no son sólo las empresas privadas las que recurren a este tipo de desarrollos tecnológicos para mejorar la atención a sus clientes, los organismos públicos también han optado por incorporarlos. La Consejería de Medio Ambiente de la Junta de Andalucía recientemente ha puesto a disposición de los ciudadanos un asistente virtual en el SIAC (Servicio Integrado de Atención Ciudadana). En este caso se ha desarrollado con tecnología Natural Language de Infinity, a Vocalcom company.

Otro ejemplo de organismo público que están utilizando una asistente virtual para mejorar y agilizar su relación con el ciudadano, lo encontramos en el Servicio de Ocupación de Cataluña (SOC), adscrito al Departamento de Trabajo de la Generalitat. En su caso ha optado por un desarrollo de Artificial Solutions y Oesía.

Ayuda virtual para encontrar trabajo

El objetivo de los responsables del SOC al implantar esta solución tecnológica era conseguir una herramienta de fácil uso que permitiera incrementar la capacidad de comunicación con la ciudadanía a través del canal web. El uso de tecnología avanzada de reconocimiento de lenguaje natural ha influido positivamente en la aceptación de la solución por parte de los ciudadanos, ya que les permite comunicarse con la asistente virtual como si se tratase de otro ser humano.

En este caso también se le ha conferido personalidad propia, se llama Sandra Olesa, es catalana, de unos 30 años, formal y extrovertida. Está preparada para responder en catalán a las preguntas que se le planteen, ya que el 80% de los usuarios de la página del SOC tienen como primera lengua este idioma. Su trabajo consiste en ofrecer información a las personas que busquen empleo en Cataluña, estén en paro o en activo.

En desarrollo constante

El éxito de este tipo de soluciones tecnológicas radica en saber ir adaptándolas a las necesidades de los usuarios según se vayan detectando a través de la propia herramienta. Además de la focalización de los agentes virtuales con los intereses y estrategia de cada negocio en el que se implanten, es necesario dotarles de desarrollos nuevos que habrá que incluirles según requieran los resultados de las interacciones mantenidas con los usuarios.