Cuando se contrata un seguro de la modalidad que sea: automóvil, vida, hogar etc. es fundamental estudiar con detalle las coberturas y el condicionado de la póliza. En general es recomendable contratar con compañías que ofrezcan las máximas coberturas, aunque el coste de la póliza sea más elevado. Por otra parte a la hora de elegir una aseguradora es mejor optar por una compañía especializada en las coberturas concretas que se quieren asegurar.

Si surge algún conflicto por el incumplimiento de las coberturas recogidas en la póliza, el asegurado puede reclamar directamente a la propia compañía a través del departamento de atención al cliente. Las empresas de seguros están obligadas a ofrecer esta vía de reclamación a sus clientes e incluso designar un defensor del cliente que atienda y tramite las quejas de los asegurados. Agotada esta vía de reclamación el asegurado puede dirigir su queja al organismo competente de la Administración y en concreto a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Se describen a continuación las diferentes modalidades de reclamación y los tramites que deben realizar los asegurados para presentar sus quejas.

Reclamaciones de seguros en el Defensor del Cliente

En la relación con la compañía de seguros se producen con frecuencia conflictos que llevan al asegurado a presentar una reclamación. Entre los problemas más habituales destacan:

  • El incumplimiento total o parcial de las coberturas que figuran en la póliza
  • Subidas abusivas de las cuotas que abona el asegurado
  • Coberturas no deseadas por el cliente y que encarecen la póliza
  • Bajas solicitadas fuera de plazo que motivan prorrogas de la póliza que el asegurado no puede anular
Cuando se produce alguno de estos problemas o cualquier otro que pueda surgir en relación con las coberturas de la póliza, el primer paso que debe dar el asegurado es presentar una reclamación en el Departamento de Atención al Cliente de la compañía. Departamento que contará con la figura del Defensor del Cliente, quién según la normativa vigente deberá actuar con independencia de la entidad y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar para resolver la reclamación. Además las decisiones del Defensor del Cliente favorables al asegurado vincularán a la compañía aseguradora.

Cómo presentar una reclamación de seguros en el Departamento de Atención al Cliente

Por su parte el asegurado debe atenerse a las siguientes normas para presentar la reclamación:

  • La reclamación debe presentarse personalmente o mediante representación, bien en papel o en los soportes informáticos que permitan la lectura e impresión de los documentos
  • La reclamación debe contener los siguientes datos:
  1. Datos del asegurado (nombre, DNI, domicilio etc.)
  2. Exposición detallada de los motivos de la queja; oficina o departamento donde se hayan producido los hechos
  3. Declaración del reclamante en la que manifieste que no tiene conocimiento de que esta reclamación se esté tramitando mediante un procedimiento administrativo, arbitral o judicial
  4. Pruebas documentales en las que fundamenta la reclamación
  • La reclamación debe presentarse directamente al Defensor del Cliente o en su defecto en cualquier oficina de la entidad aseguradora

Cuando y cómo presentar una reclamación de seguros en los Organismos de la Administración

Una vez agotado el trámite de reclamación ante la entidad aseguradora sin haber conseguido una resolución favorable, o si ha transcurrido el plazo de dos meses sin recibir respuesta alguna por parte de la compañía, el interesado se puede dirigir a los servicios del Comisionado para la Defensa del Asegurado.

Esta reclamación ante la Administración puede presentarse en las unidades administrativas del Comisionado presentes en el Banco de España, en la Comisión Nacional del Mercado de Valores o en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. La reclamación puede presentarse a través de Internet en la página web de esté organismo. Si se desea remitir la reclamación por correo ordinario el escrito debe remitirse a:

DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES

Servicio de Reclamaciones

Paseo de la Castellana nº 44

28046 Madrid

Para presentar esta reclamación deberá acreditarse que se ha interpuesto la correspondiente queja ante el Defensor del Cliente de la compañía aseguradora y que ha transcurrido el plazo de dos meses sin recibir respuesta. Por otra parte deben aportarse todos los datos tanto del asegurado como de la entidad objeto de la reclamación, así como toda la información y documentos sobre las causas que la motivan. Una vez admitida a trámite la reclamación, la Administración tiene un plazo de cuatro meses para emitir la correspondiente resolución. Esta resolución tendrá únicamente carácter informativo. Si a raíz de este dictamen la entidad aseguradora resuelva la reclamación, el asegurado debe comunicarlo al organismo de la Administración donde se ha tramitado el expediente.

La tramitación en la Administración de esta reclamación no impide el recurso a un procedimiento judicial, ni este último paraliza el proceso y resolución del expediente por parte de la Administración.

Consejos sobre la contratación de seguros

Cómo se decía al principio de este artículo, a la hora de contratar un seguro es recomendable dirigirse a una compañía especializada en el tipo de coberturas que sean de nuestro interés; es fácil acceder a la información relativa a la actividad de cada entidad. Por otra parte es importante evitar la duplicidad o el exceso de coberturas, ya que muchas veces se contratan varias pólizas que coinciden en algunos de los riesgos cubiertos.

Finalmente debe tenerse precaución con empresas ajenas al sector de los seguros que comercializan pólizas de otras entidades. Normalmente estos seguros los ofrecen gratis durante un periodo de prueba. En estos casos muchas veces se entienden aceptados por el asegurado, si transcurrido este tiempo el cliente no manifiesta por escrito su negativa a aceptar la póliza.