El community manager o responsable de comunidad es el encargado de generar, mantener y optimizar las interacciones que tiene el público con la marca que éste maneja en toda plataforma y entorno digital. El CM debe tener conocimientos de mercadeo, saber aplicar estrategias, planning, dominio y habilidades para comunicar, buena redacción y coherencia; las profesiones de un community manager van desde la comunicación social hasta el mercadeo y negocios internacionales.

La "necesidad" de un responsable de comunidad nace casi a la par del inicio y auge de las redes sociales y medios digitales en 1996, donde las grandes marcas vieron la posibilidad de entrar a un nuevo mercado que hoy representa que a nivel mundial las personas tiene al menos una cuenta en alguna plataforma digital (Twitter) o red social (Facebook) donde pautar representa un ahorro gigante en comparación a la publicidad ATL como televisión, prensa, radio y todo medio considerado "convencional."

Tipos de consumidor a los que se enfrenta el CM

La función principal de quien es "responsable de comunidad" es aprovechar al máximo la facilidad de conexión e interacción que se puede general en las redes sociales de marca-consumidor y posible público. Se deben tener definidas estrategias, metas y todo un plan para ello, eso sí, también teniendo claro el tipo de consumidor y sus características:

El caza-premios

Es quien participa dentro de una comunidad con la intención de obtener algo a cambio, por lo que busca promociones, concursos, y premios; por lo general no le importan las marcas por lo que abandonan y se van con facilidad.

El pasivo

Participa e interactúa poco, pero sí sigue la marca (lo que se identifica con el uso de herramientas analíticas) está pendiente de los contenidos que éstas publican. A pesar de su baja actividad, es un tipo de público que sí consume.

El líder

Autoproclamado fan o seguidor de la marca y de uno o más productos, es quien de cierta forma colabora al CM hablando o mencionando a la marca en su muro, compartiendo la información, en sí, ayudando con la promoción de la marca y sus productos. Es el tipo de usuario que siente empatía con la marca.

El adicto productivo

Este tipo de usuario pasa más tiempo conectado que el propio CM, es el que aprovecha el computador, táblet y smartphone para entrar a las redes sociales y estar pendiente de las actualizaciones de sus contactos, así como de las marcas y empresas a las que sigue.

Participa constantemente, lo que representa un usuario que si el community manager (CM) sabe abordar, puede transformarlo en un "adicto líder de opinión" que influya en la comunidad y en sus usuarios, generando más tráfico de futuros consumidores/clientes de las marcas.

El difícil

Es el tipo de usuario de opiniones fuertes, que por lo general busca en las redes sociales una forma de hallar solución a un problema o inconformidad que él detecta en la marce y sus productos y/o servicios. A éste es al que el CM debe responder de forma correcta y oportuna, por lo que es importante que éste maneje y sepa todo sobre la marca, y las posibles soluciones que puede presentar frente a los inconvenientes o problemas, aquí debe ser "preventor de crisis."

El troll o provocador

El provocador solo busca la forma de perjudicar la imagen o la reputación de la marca simplemente por molestar o incomodar. Es importante que el community manager responda a todos sus ataques y comentarios de forma neutral y respetuosa, nunca atacarlo o bloquearlo (a no ser que ya incurra en insultos o amenazas directas) ya que esto generará afectar la credibilidad de la marca (lo que éste busca)

El Spammer

Parecido al troll, participa solo con fines e intereses promocionales de otra marca o contenido, en algunas ocasiones propio. Publica constantemente información con contenidos que obligan a salir de la página de la marca que maneja el CM.

La mejor forma de contrarrestarlo es a través de normas de publicidad, publicación, mensajes y contenidos en la plataforma o red social que maneja el CM, en la que la misma comunidad participe, no deber ser un enfrentamiento uno a uno.

Ser community manager es una labor de tiempo completo y en la mayoría de situaciones requiere mucha neutralidad y paciencia, es una tarea poco sencilla, pero existen herramientas que facilitan el trabajo.