A menudo, los consumidores se han encontrado con que adquieren determinados bienes y servicios y al usarlos o instalarlos o verificarlos comprueban que no funcionan o no cumplen con la idea y condiciones que esperaban de ellos, bien por una mala información proporcionada o bien por cualquier otro motivo.

Garantías para los usuarios o consumidores (Ley 26/1984 de 19 de julio)

Con la finalidad de paliar las consecuencias gravosas que se derivan para el consumidor de situaciones como las descritas, mediante la ley 23/2003, de 10 de julio se incorpora al derecho español una serie de directivas europeas sobre determinados aspectos de la venta y garantía de bienes de consumo y servicios.

Esta ley facilita al consumidor distintas opciones cuando el bien o servicios adquiridos no es conforme con el contrato, dándole la posibilidad de exigir la reparación por la sustitución del bien, salvo que ésta resulte imposible o desproporcionada. Cuando la reparación o sustitución no son posibles o resultan infructuosas, el consumidor puede exigir la rebaja del precio o la resolución del contrato entre otros.

Derecho a formular una reclamación

Otras veces puede ocurrir que el trato recibido en los establecimientos o en las dependencias prestadoras de servicios no es la adecuada ni la correcta. Es en estos casos, cuando el consumidor o usuario puede ejercer las garantías que están establecidas en la normativa (La constitución española establece que: “Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios protegiendo su seguridad, salud e intereses económicos”) y tiene derecho a formular una reclamación ya que se contempla así en los derechos reconocidos a los usuarios y consumidores, y decir que hoy en día cada día hay más empresas que son objeto del ejercicio de este derecho.

Concepto de hoja de reclamaciones

Las hojas de reclamaciones, “Las Hojas de reclamaciones son impresos oficiales emitidos por las Comunidades Autónomas y estandarizados, que determinados establecimientos abiertos al público deben tener a disposición de los consumidores y usuarios, para que éstos puedan hacer constar las incidencias o conflictos ocurridos en la adquisición de un producto o en la prestación de un servicio

Todos los establecimientos, personas físicas o jurídicas, individuales o colectivas, que produzcan, faciliten o suministren bienes o servicios tienen la obligación de estar en posesión de hojas de reclamaciones y tenerlos a disposición de los consumidores, según lo establecido en el Decreto 1/2010, relativa a la protección de consumidores y usuarios, con la obligación de facilitarlos a todas las personas que lo soliciten. En caso contrario y en el caso de no estar en posesión de dichas hojas, conlleva una sanción administrativa.

Éstas están formadas por tres copias, una para el establecimiento, una para el consumidor o usuario que las solicita y otro para la administración a la que tiene que hacer llegar el usuario.

¿Cómo se rellena una hoja de reclamaciones y qué datos tiene que contener?

  1. Los datos personales del usuario o consumidor, en concreto su domicilio para que pueda recibir la contestación por escrito de la empresa.
  2. Los datos de la empresa, establecimiento o persona física, en la que han ocurrido las circunstancias objeto de reclamación, y en la que no se pueden negar a facilitárselos al usuario.
  3. Es fundamental, exponer los hechos reclamados de una forma clara, sencilla y concisa la razón que ha hecho que se genere su insatisfacción y cuál es la solución que desea obtener con la misma (reparación del defecto, cambio del producto, posibilidad de resarcimiento del daño etc.)
  4. Siempre tiene que tener una prueba para que cuando se le pida pueda mostrarlo, por lo que es muy importante guardar siempre la entrega de la factura que además debería de ir desglosada correctamente por los servicios prestados.
Además es muy importante que esas hojas se rellenen en el propio establecimiento, y que esté todo correctamente rellenado, quedándose el establecimiento la hoja que le corresponde.

Una vez hecho esto, se tiene que entregar la hoja y hay que esperar un plazo de unos 10 días hábiles ( por éstos se entiende de lunes a sábado, exceptuándose los domingos y los días que sean fiesta), para que se le responda a su reclamación.