Uno de los grandes objetivos de todas las empresas -pequeñas, medianas y grandes- ha sido y seguirá siendo optimizar los recursos para obtener los mejores resultados posibles, en términos de cantidad y calidad, de los productos o servicios que ofrecen a sus clientes.

Para alcanzar una productividad y competitividad que garantice y sustente los planes a largo plazo es casi obligatorio contar con un sistema de gestión de la calidad, ya que la única forma de mantener cubiertos los requisitos y expectativas de los clientes es a través de procesos estandarizados.

¿Qué es la ISO?

La existencia de diversos modelos, metodologías, técnicas y estándares utilizados por los distintos países para la fabricación, distribución, medición, control, seguimiento, análisis y mejora de los bienes y servicios producidos por las empresas provocó un movimiento de unificación y estandarización por consenso de ciertas normas de aceptación internacional, promovidas y emitidas por los comités creados para tal fin. Fue este consenso lo que hizo posible la creación de la Organización Internacional para la Estandarización (ISO por las siglas en inglés de International Organization for Standardization).

La ISO agrupa a los principales países generadores de modelos de referencia para casi todos los tipos de actividad económica realizada por los seres humanos, sin embargo, dentro de los miles de estándares creados por esta organización, los generados para la gestión de la calidad son de los más populares en la actualidad, principalmente por su importancia en la mejora de la productividad y competitividad a nivel internacional que se logra al adoptar esta metodología.

¿Cuál es la estructura actual de la norma ISO 9000?

Formalmente lanzada en 1994 por primera vez como estándar completo y dividido en tres grandes apartados, en el año 2000 se unifica para ofrecerse como un único sistema de gestión que promovía la planeación, aseguramiento y control de la calidad de bienes y servicios.

Es durante esta segunda revisión que adopta la estructura que aún conserva, sin embargo, en el año 2008 el comité técnico encargado de revisar la norma realiza mejoras sustanciales en el enfoque, aplicación e interpretación de conceptos que hasta entonces se prestaban a confusión; por lo que la norma actual una vez revisada y aprobada es liberada en octubre de 2008 y apenas está abriendo camino entre la comunidad internacional, tanto en empresas que ya tenían implementada la norma en su versión 2000, como en aquellas que por primera vez se acercan a este modelo de gestión.

La norma está compuesta por un juego de documentos:

  • ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
  • ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
  • ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño
  • ISO 19011: Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental
Adicionalmente, existen otros documentos que complementan este juego de normas y son muy útiles para ir perfeccionando el sistema de gestión de la calidad.

De todos los documentos que componen las normas de gestión de la calidad, el único que es evaluado con propósitos de certificación es ISO 9001, el cual especifica los requisitos para implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad en la empresa.

Cláusulas principales a cumplir en el sistema de gestión de la calidad

La norma contempla ocho grandes apartados o cláusulas, de las cuales son las cinco últimas las que se consideran como certificables, o sea, que deben ser cubiertas apropiadamente y evaluadas por la propia organización así como por una entidad externa de acreditación para poder extender un certificado de conformidad con la norma.

Las primeras tres cláusulas son las relacionadas con las generalidades del sistema de gestión de la calidad, su objeto y campo de aplicación, las referencias normativas y el vocabulario o términos utilizados en la norma.

Las cinco cláusulas que deben cubrirse con el sistema de gestión de la calidad son:

  1. Sistema de gestión de la calidad: Requisitos generales, requisitos de la documentación.
  2. Responsabilidad de la dirección
  3. Gestión de los recursos
  4. Realización del producto o servicio
  5. Medición, análisis y mejora

Guía del contenido general de la norma ISO 9001:2008

Para mayor comprensión de los requisitos de la norma se deben tener en cuenta los ocho puntos que la componen, cada uno de ellos se debe analizar de manera minuciosa y usarlos como guía para la implementación en la propia empresa, convirtiéndose por sí misma en una lista de comprobación para el diagnóstico de la organización.

  1. Objeto y campo de aplicación: Generalidades y Aplicación
  2. Referencias normativas
  3. Términos y definiciones
  4. Sistema de gestión de la calidad: Requisitos generales, Requisitos de la documentación
  5. Responsabilidad de la dirección: Compromiso de la dirección, Enfoque al cliente, Política de la calidad, Planificación, Responsabilidad, autoridad y comunicación, Revisión por la dirección
  6. Gestión de los recursos: Provisión de recursos, Recursos humanos, Infraestructura, Ambiente de trabajo
  7. Realización del producto: Planificación de la realización del producto, Procesos relacionados con el cliente, Diseño y desarrollo, Compras, Producción y prestación del servicio, Control de los equipos de seguimiento y de medición
  8. Medición, análisis y mejora: Generalidades, Seguimiento y medición, Control del producto no conforme, Análisis de datos, Mejora
En la medida en la que la empresa logre adoptar estos principios fundamentales del sistema de gestión de la calidad a su propia situación y características le será posible implementar su propio sistema e incluso diseñar mejoras que lo perfeccionen en el mediano o largo plazo.