En los sistemas de gestión empresarial existen muchas y variadas metodologías que se han desarrollado a través del tiempo, comenzando con los principios de administración científica propuestos por Frederick W. Taylor y los procesos de la administración general establecidos por Henri Fayol a principios del siglo XX.

Hoy día, ya en pleno siglo XXI, la globalización económica ha modificado la forma de ver y hacer negocios, buscando estar a la vanguardia, y sobre todo, priorizando los requisitos de los clientes a la hora de diseñar y realizar los bienes y servicios que deberán satisfacer sus expectativas.

El enfoque basado en procesos es una metodología de gestión que poco a poco se ha ido ganando un lugar dentro de los sistemas de administración gracias a su efectividad y su orientación hacia la satisfacción de los clientes, tanto internos como externos, de una organización.

¿Qué es un proceso?

Un proceso es un conjunto de actividades relacionadas que producen un resultado a partir de ciertos insumos o elementos de entrada, por ejemplo: Si tomamos harina de trigo, leche, mantequilla, azúcar y levadura en las cantidades adecuadas, mezclamos todo y luego lo ponemos a cocinar durante un periodo específico de tiempo, tendremos como resultado un pan, que posteriormente podemos decorar con crema, dulce o chocolate para tener finalmente un pastel (o torta como le dicen en algunos países de habla hispana o latina).

En el caso de las empresas, los procesos son similares, se toman algunos materiales o recursos, que junto con la tecnología adecuada y el esfuerzo físico del personal, se transformará en un producto, bien o servicio que se espera cumpla con los requisitos de los clientes para satisfacer sus expectativas.

En qué consiste el enfoque basado en procesos

El problema de la organización tradicional es que está basada en la división del trabajo por funciones y departamentos más que por actividades y procesos. Es por ello que se requiere cambiar la mentalidad gerencial por un enfoque orientado más a los resultados esperados que a la estructura jerárquica de mando, esto es, se requiere pensar más como equipo y menos como jefes y subordinados, ya que a final de cuentas, todos son responsables de lograr la satisfacción de los clientes con el producto o servicio realizado.

El enfoque basado en procesos es, pues, una metodología de gestión horizontal, en que la preocupación es lograr resultados eficaces y eficientes como meta principal de la organización en lugar de limitar su actuación a la cadena de mando y las barreras que esto genera entre unidades funcionales.

El trabajo coordinado entre los distintos departamentos que colaboran para lograr que un proceso funcione eficazmente es el objetivo del enfoque en procesos y funciona como un sistema de gestión dinámico en el que se comparte la responsabilidad entre departamentos o áreas funcionales.

Tipos de procesos que se pueden identificar

Las empresas que adoptan el enfoque basado en procesos como parte de su sistema de gestión tienen que definir el número y los tipos de procesos necesarios para cumplir sus objetivos de negocio a partir de los que actualmente existen ya implementados y los que hacen falta para completar el sistema. Esto se logra mediante un diagnóstico integral que nos permitirá identificarlos.

Se pueden clasificar en 3 grandes grupos:

  • Procesos estratégicos: Aquellos procesos que establecen y fijan objetivos, políticas y directrices generales de corto, mediano y largo plazo
  • Procesos operativos o de realización: Aquellos que generan los productos y/o servicios y le dan valor a la cadena productiva
  • Procesos de soporte: Los que sin ser esenciales para la producción de bienes, si son fundamentales para sostener el resto de los procesos trabajando sin contratiempos
Tipos de procesos sugeridos por la norma ISO 9000:2008 los procesos típicos de una organización pueden ser:

  • Procesos para la gestión de una organización
  • Procesos para la gestión de los recursos
  • Procesos de realización
  • Procesos de medición, análisis y mejora
Se recomienda utilizar una combinación adecuada de la clasificación y tipología de procesos para crear el documento donde se identifican y describen los procesos específicos de la empresa que los define.

Metodología sugerida para la implementación de procesos

Los pasos que la ISO propone para establecer en la empresa este enfoque orientado a procesos son los siguientes:

1. Identificación de los procesos de la organización

  • Defina el propósito de la organización
  • Defina las políticas y objetivos de la organización
  • Determine los procesos en la organización
  • Establezca la secuencia de los procesos
  • Defina los dueños de los procesos
  • Defina la documentación del proceso
2. Planificación de los procesos

  • Defina las actividades dentro del proceso
  • Defina los requisitos de seguimiento y medición
  • Defina los recursos necesarios para la operación de cada proceso
  • Verifique el proceso respecto a sus objetivos planificados (que sean coherentes con la organización)
3. Implementación y medición de los procesos

  • Comunicación al personal
  • Formación y capacitación
  • Gestión del cambio
  • Revisión y participación de la dirección
4. Análisis del proceso

  • Recopilación de información de cada proceso
  • Medición del desempeño de los procesos
  • Identificación de oportunidades de mejora
  • Informes del desempeño a la dirección
5. Acción correctiva y mejora del proceso

  • Identificación de causas raíz
  • Aplicación de acciones correctivas y preventivas
  • Diseño e implementación de mejoras
Por supuesto, esta es una sugerencia que sirve como guía general de lo que se puede contemplar y adaptar a las necesidades específicas de cada empresa u organización, por lo que es recomendable ajustarla para los propósitos que convengan a cada caso particular.

La adopción de este enfoque basado en los procesos más que en las funciones o departamentos, resulta útil para mejorar el desempeño, la eficacia y la eficiencia del entero sistema de gestión empresarial y con ello brinda la posibilidad de alcanzar los objetivos de la organización cada vez con mayor acierto.