Vuelos inexistentes o problemas de overbooking; hoteles que no están en primera línea de playa o que para nada coinciden con el descrito en el folleto informativo; e incluso en el peor de los casos auténticas estafas por haber desaparecido la agencia tras vender los viajes, son algunos de los problemas con los que nos podemos encontrar si no se tienen en cuenta una serie de recomendaciones, y especialmente si no se conocen los derechos que asisten a los usuarios cuando contratan un viaje en una agencia.

Cómo elegir una agencia de viajes

La primera recomendación es acudir a una agencia de viajes conocida o que pertenezca a una cadena de amplia implantación. Es fundamental también huir de las agencias que ofrecen vuelos, estancias en hoteles y otros servicios muy por debajo de los precios habituales, especialmente si se trata de empresas de reciente creación.

En cualquier caso, antes de elegir una agencia deben consultarse las ofertas que existen en el mercado y seleccionar el programa que más se amolda al tipo de viaje que se quiere hacer. Es importante también contar con información detallada sobre todos los servicios que incluye el precio final ofertado por la agencia: billetes de avión, tasas de aeropuerto, traslados entre aeropuerto y hotel, etc.

Por otra parte, a la hora de decidirnos por una agencia de viajes conviene comprobar que tiene bien visible en el exterior del establecimiento el correspondiente número de identificación que concede la Administración ya que de esta forma se tiene plena seguridad de que es una agencia legalmente constituida. En concreto las agencias están obligadas a tener en el exterior un cartel en el que figure:

  • Nombre de la agencia de viajes.
  • Código identificativo del título - licencia.
  • Si dispone de una marca comercial figurará al lado del nombre.
El título - licencia es un número seguido de unas siglas que identifican a la comunidad autónoma donde esté ubicada la agencia de viajes.

Recomendaciones y precauciones que deben tomarse cuando se contrata un viaje

Una vez elegida la agencia con la que se va a contratar el viaje, y decidido el lugar de destino, deben tenerse en cuenta las siguientes recomendaciones:

  • La agencia deberá facilitar al cliente un folleto publicitario en el que figuren de forma precisa todas las características del viaje. Esta publicidad tiene carácter vinculante por lo que es importante conservar este folleto si surge algún problema y se quiere presentar una reclamación.
  • En cualquier caso, el consumidor tiene derecho a exigir un contrato en el que se recojan las condiciones en las que se contrata el viaje.
  • El precio del viaje una vez firmado el contrato no puede ser modificado salvo que se haya previsto de forma expresa esa posibilidad y se especifiquen los factores -normalmente, el coste del transporte o de los carburantes- que pueden justificar la variación en el importe de los servicios contratados.
  • Cuando se contrata un viaje la agencia solo puede exigir el pago de un 40% del importe total previsto.

Penalizaciones cuando el cliente anula un viaje contratado

Sin duda, los mayores problemas cuando se organiza un viaje o unas vacaciones con una agencia surgen cuando por causas imprevistas se anula el viaje. Cuando esto ocurre es importante saber las penalizaciones económicas que establece la correspondiente normativa. El coste de la anulación varía en función del tiempo que falte para el inicio del viaje:

  • Si faltan entre 10 y 15 días la penalización es del 5% del importe del viaje.
  • Si faltan entre 3 y 10 días la penalización es del 15% del importe del viaje.
  • Si la anulación se produce en las 48 horas previas al inicio del viaje la penalización es del 25% del coste del viaje.
  • Finalmente, cuando el viajero no se presenta a la hora prevista para la salida se perderá íntegramente el importe del viaje salvo que se llegue a un acuerdo con la agencia.

Derechos del usuario cuando la agencia anula el viaje

Si la anulación del viaje se debe a causas ajenas a la agencia: huelgas, trombas de agua o cualquier tipo de catástrofe natural, la empresa quedaría eximida del cumplimiento de los servicios acorados en el contrato.

Cuando el problema afecta a alguno de los servicios contratados, la agencia está obligada a la devolución del correspondiente importe o a sustituir este servicio por otro de similares características.

Si el imprevisto se produce una vez comenzado el viaje, la agencia se hará cargo del retorno al punto de origen y además abonará al cliente el importe de los servicios no consumidos.

Reclamaciones y consejos útiles

Lo ideal es que el viaje o las vacaciones sean perfectas y se disfruten con tranquilidad, pero si durante el viaje o una vez en el lugar de destino surge algún problema o se detecta algún incumplimiento grave por parte de la agencia, es importante saber que siempre se puede reclamar a la propia agencia y en cualquier caso ante las autoridades de consumo. Para ello se deben conservar todas las facturas y por supuesto el folleto o el documento en el que se concretan los servicios contratados.

Finalmente, y para consultar o resolver cualquier incidencia durante el viaje o durante la estancia en el lugar de destino, es muy útil tener a mano el teléfono de la agencia de viajes o de su representante en la zona.