- El poder del consumidor - Foto de mantasmagorical en www.morguefile.com
Internet es el medio de los medios, un multimedio, un espacio abierto para la comunicación, una red de redes... todavía no se había llegado a un acuerdo en una definición de Internet, cuando surge la Web 2.0. ¿Alguien se atreve a definirla?
Seguramente, todas las acepciones serán correctas, pero es difícil que alguna de ellas englobe todo su significado. Además se puede decir que, además de una revolución, la Web 2.0 supone la democratización total de la comunicación. Hoy, más que nunca, el usuario, el consumidor, el cliente, es el rey.
Comunicación tradicional en la Web 1.0
Antiguamente, la comunicación en las empresas consistía en lanzar un mensaje, normalmente publicitario, para que llegara a los consumidores y convencerles, a través de éste, de las bondades de su producto y servicio y, por lo tanto, mover a la compra o la contratación del mismo.
Con la llegada de Internet y la primera adaptación de la comunicación a éste, la concepción de esta actividad no cambió. La comunicación unidireccional se tradujo en una página web que no admitía comentarios, no daba una conversación a los usuarios, sino un mensaje único y comercial, dirigido a contar las excelencias de la marca.
Las empresas no podían dar mayor protagonismo a los consumidores porque la tecnología tampoco lo permitía todavía. Sin embargo, es cierto que la posición del poder es muy cómoda, sin que nadie replique a la marca sus argumentos o sus acciones, la comunicación es mucho más sencilla. Pero por supuesto, menos efectiva.
Una temprana señal de la Web 2.0 que se avecinaba fueron los foros. En los foros, los usuarios podían dejar sus opiniones, comentar hechos y acciones, pero todavía faltaba mucho hasta la democracia. Desde su posición autoritaria, las marcas decidían qué querían publicar y qué no, de los comentarios que los consumidores dejaban. Y, por supuesto, pensaban que era posible acallar las críticas de esta manera. En realidad, todavía era posible.
La llegada de la Web 2.0 a la comunicación
Los usuarios pedían más a Internet, pero lo que tenía que venir superaba las expectativas de muchos. Llegó la web 2.0. y, con ella, las empresas tuvieron que adaptarse a la nueva situación: el usuario podía hablar de lo que quisiera, cuándo quisiera y dónde quisiera, con comentarios negativos o positivos, críticas voraces o elogios desmesurados. Pero lo más importante es que cada uno decide lo que quiere escribir. Es la democracia.
Y las marcas entendieron que, si se iba a hablar de todas maneras, más valía que se hiciera en sus propios dominios. Así, todas las empresas empiezan a crear blogs, foros, comunidades, tienen presencia en redes sociales de todos los tipos, saben que, si no entran en todos los medios, otros entraran por ellos.
Y sin embargo, aún hay algunas empresas que creen que pueden controlar Internet. Creen que si hacen un foro, pueden controlar las opiniones, creen que pueden vetar los comentarios que se dejan en sus blogs... pero no pueden. Ya están dándose cuenta. Aquellos que no dejan que los demás se expresen, es porque tienen algo que ocultar y algo que temer. Y el consumidor, hoy más que nunca, tiene el poder.
Comunicación 2.0
Llegó la revolución. Las marcas, cada vez más, tienen que hablar de otras cosas que no sean sus productos y/o servicios. La página web sigue siendo el soporte más corporativo de Internet, aunque aún así, se está abriendo ya a opiniones y comentarios, por lo menos algunas secciones de la misma.
Los blogs, sin embargo, que empezaron siendo corporativos en aquellos casos en los que las empresas los controlaban, han tenido que cambiar. Muy pocas marcas tienen el poder de hacer seguidores de un blog corporativo, quizás Apple o Coca Cola. Pero el resto, e incluso estas marcas míticas, no consiguen seguidores en Internet a través de un blog que sólo habla de ellas mismas.
Las empresas deben adaptarse al medio
¿Quién puede visitar a diario un blog que habla, por ejemplo, de los productos de Bimbo? Por muy buena que sea la marca, nadie es tan fanático para visitar con asiduidad un blog sobre pan, bollería y desayunos. Pero, ¿cuál es el público objetivo de esta marca? Por ejemplo, ¿las madres? ¿Y si a Bimbo se les ocurriera la idea de hacer una Wiki Recuerdos? Es la forma de que su target participe de forma activa ¡hablando de sus propios productos! Una idea genial, totalmente 2.0.
Hay muchos otros ejemplos de buenas aplicaciones de la Web 2.0 a la comunicación corporativa. Por ejemplo, si eres una marca de televisiones, más vale que hagas un blog sobre tecnología y si lo que vendes es ropa para bebés, ¿qué tal hacer un blog o un grupo en redes sociales con consejos para mamás? La mejor estrategia es ponerse en la piel del consumidor, pensar qué necesita y satisfacer esa necesidad. ¿No se parece bastante a la definición de marketing?
Carla Pérez Almendros - Carla Pérez es Licenciada en Publicidad y Relaciones Públicas por la Universidad de Alicante y Máster en Artes de la ...
