Cuando las opiniones entre dos personas divergen, cuando hay importantes factores en juego y, además, las emociones están en ebullición, se produce lo que Kerry Patterson, Ron McMillan, Joseph Grenny y Al Switzler denominan Conversaciones cruciales (Empresa Activa. Barcelona, 2003).

Los resultados de dichas conversaciones cruciales, que versan sobre temas difíciles, pueden provocar un impacto tremendo en la calidad de vida de las personas que intervienen. ¿Qué opciones tenemos frente a una comunicación de este tipo?

  • Evitarla y sufrir las consecuencias.
  • Enfrentarnos a ella y manejarla de mala manera sufriendo, de nuevo, las consecuencias.
  • Manejarla adecuadamente y obtener el mejor resultado.
Como dijo Samuel Butler (novelista, 1835-1902): "Cuanto más tiempo dura una disputa, más lejos nos hallamos del final."

¿Por qué solemos hacerlo tan mal?

Cuando las conversaciones se adentran en el terreno de lo crítico, las emociones suelen cegarnos por nuestro natural diseño genético que parece empujarnos a la agresividad o la huida. También suelen pillarnos por sorpresa, en cualquier sitio, obligando a comunicarnos a bote pronto, sin preparación ni consejeros. Por último, estamos confundidos, no sabemos por dónde empezar, improvisamos y lo que utilizamos es una estrategia contraproducente

Con resultados habitualmente funestos.

Poner fin a una relación, pedirle a un amigo lo que nos debe, criticar el trabajo de un compañero, tratar con un adolescente rebelde, discutir problemas de índole sexual, hablar con un jefe que carece de ética o pedirle a los suegros que dejen de intervenir, son ejemplos de conversaciones complicadas.

Como curiosidad señalar que un estudio sobre 500 empresas especialmente productivas, reveló que su éxito radicaba en cómo las personas manejaban las conversaciones cruciales. En esas empresas todos son responsables ante todos, independientemente de su posición y los jefes saben abordar los problemas, cara a cara, dentro de un marco de seguridad, confianza y respeto mutuo.

Cliford Notarius y Howard Markam (especialistas en relaciones de pareja) afirman que en medio de la discusión las personas pertenecen a tres categorías:

  • Los que se desvían del asunto y recurren al insulto.
  • Los que se encierran en sí mismos.
  • Los que hablan abierta, sincera y eficazmente.
El mismo Samuel Butler añadió: "Aquel que cumple contra su voluntad sigue teniendo su propia opinión."

¿Se pueden aprender las técnicas para dominar el diálogo efectivo?

No solo se pueden aprender sino que también es relativamente sencillo el hacerlo. Analicemos las partes de una eficaz conversación crucial.

  1. Empezar por el corazón: la única persona a quien puede controlar es a usted mismo. ¿Qué le dice su conducta acerca de sus motivos? ¿Qué deseo para mí mismo? ¿Para los demás? ¿Para la relación? ¿Cómo me comportaría si esto fuera lo que realmente deseo?
  2. Aprender a mirar: bajo presión cuesta ver lo que sucede y por qué. Aprenda a mirar el contenido y las condiciones; identifique problemas de seguridad; observe si late la violencia o el silencio. Sepa, en definitiva, observar como si estuviese fuera.
  3. Procurar seguridad: si observa en otros el silencio o la violencia, tome distancia e intente recuperar el clima de seguridad. Recuerde el objetivo común y el respeto mutuo. Discúlpese cuando sea conveniente. Aclare aquello que no pretende ni quiere decir.
  4. El dominio de mis historias: si ese silencio o violencia hacen que se atasque, intente lo siguiente: observe su conducta preguntándose por las emociones de sus historias y vuelva a los hechos. No olvide recordar lo que desea realmente y qué haría en ese mismo momento para conseguir esos resultados. Las historias son el significado que atribuimos a la acción que observamos en los demás, le añadimos un juicio ¿es bueno o malo? y apoyados en esos pensamientos o historias responde nuestro organismo con una emoción.
  5. Definir mi camino: para compartir un mensaje difícil defina su camino compartiendo los hechos, hablando con prudencia al explicar su historia; consulte el camino de los demás y estimule las tentativas dentro del marco de seguridad para que se puedan expresar opiniones divergentes.
  6. Sondear el camino de los demás: con una actitud de curiosidad y paciencia para subrayar la seguridad, utilice las herramientas de escucha: preguntar demostrando interés por las ideas ajenas; reflejar respetuosamente las emociones latentes; parafrasear (resumir con sus propias palabras lo que hayan dicho) para demostrar que ha escuchado; cebar (estimular) si continúan enfrascados, exponiendo lo que cree que los demás piensan y sienten.
  7. El paso a la acción: se deben evitar dos trampas, las expectativas frustradas y la falta de acción. Para tomar las decisiones hay cuatro formas: por jerarquía, por consulta, por voto o por consenso. Decida quién hace qué y para cuándo con un programa de seguimiento. Y si es en pareja decidan conjuntamente cómo decidir. Anótelo, recuerde que más vale un lápiz corto -como dice un proverbio- que una memoria extensa. Es importante recordar la responsabilidad adquirida a través de las promesas.
En definitiva, lo que se pretende es manejar unas técnicas que buscan crear un ambiente de seguridad donde nadie se sienta atacado o ignorado. Un ambiente donde libremente pueden manifestarse las opiniones divergentes -si las hay- sabiendo que serán tenidas en consideración desde el respeto y la empatía.

Dominando las técnicas no nos ocurrirá, como dijo Tomas Fuller (clérigo y escritor británico), "tomados por sorpresa ya estamos vencidos a medias". Y no olvidemos que para desarrollar la capacidad, para estar preparados, hay que practicar con asiduidad., con amigos, con colegas, con su pareja, todo vale.

Fritz Eckhardt (actor y autor austriaco): "Los hombres entienden las discusiones como el arte de hacer callar al adversario; las mujeres como el arte de no dejar la posibilidad de hablar". (No perdamos el sentido del humor.)