El contacto con el público es un encuentro entre dos personas con diferentes intereses, expectativas, formas de pensar, necesidades etc. La atención al cliente es una labor personal de relaciones humanas, y se trata de una actividad permanente.

A veces, trabajar de cara al público se puede hacer un poco difícil y pueden surgir dudas de si el comportamiento que se ha mantenido hacia el cliente es el adecuado, si nos hemos expresado bien, si se podría haberlo explicado de diferente manera y demás. Por ello, existen infinidad de pautas a seguir para poder conseguir el éxito.

La importancia del acercamiento

Ante todo tiene que haber un acercamiento, aproximarse al potencial cliente con la máxima profesionalidad para conocer cuál es su problema, duda o necesidad. Hay que tener capacidad de resolución y por último actuar con honestidad, cortesía y buen trato. El usuario tiene que percibir que la persona en quien confía es apta y competente.

La comunicación

Resulta primordial en las relaciones entre las personas. Cuando un usuario acude a otra en busca de un servicio o ayuda se encuentra ante una persona desconocida y le puede ocasionar algunas inseguridades. Para evitar que éstas se hagan más grandes es necesaria una buena comunicación y para ello se pueden seguir algunas técnicas.

La comunicación va en dos sentidos, tanto en el sentido hacia el cliente como el de éste hacia el vendedor. Para lograr la participación del usuario se necesita:

  • Adoptar una escucha activa, estableciendo un clima agradable. Estando dispuestos a oír lo que tiene que contar o preguntar. Ser comprensivos, evitar las distracciones, preguntar y si es necesario tomar notas, prestarle atención, que el usuario vea que se pone voluntad, no pensar en las respuestas mientras se escucha, dejar terminar la expresión o frase.
  • Por otro lado, hay que hacer ver al usuario que se le ha escuchado y cómo se ha entendido lo que indicaba, para que él confirme que lo percibido es lo mismo que él quería manifestar. Es importante utilizar frases como… "si no le he entendido mal....", "me lo podría repetir".
  • A veces es importante utilizar la táctica del eco. Se trata de repetir lo mismo que dice el cliente para que se anime a seguir hablando, para poder comprenderle mejor, demostrar que se ha estado atento y que se ha entendido bien.
  • Cuando llegue l turno de respuesta, conviene tener en cuenta que ante todo hay que organizar bien el pensamiento, expresarse con precisión, no utilizar tecnicismos sino más bien un lenguaje sencillo y directo, hablar con seguridad, no emplear muletillas, hablar siempre con naturalidad y educación, y por último utilizar frases no demasiado complejas.

Imagen

Para finalizar, es importante tanto la imagen personal como la del lugar donde se recibe al cliente.

La forma de vestir es lo primero que llega al cliente. La primera impresión es la de la cara, por ello no se debe ir demasiado engalanado pues lo único que se conseguirá es desviar la atención del usuario. Por esta razón hay que evitar el abuso de joyas brillantes o el exceso de maquillaje entre otros.

El lugar en el que recibimos al cliente y la percepción que éste puede tener, de suciedad, desorden yo caos también es importante. Se tiene que hacer hincapié en que todo esté en orden y dar la sensación de limpieza y tranquilidad.

Siempre que se cumplan estos requisitos, el trato será el adecuado evitando sorpresas como reclamaciones, disputas y malas caras, ya que como dice Martín E. Heller, " todos y cada uno de los clientes actuales y potenciales, son los únicos jueces que permitirán que cada negocio o actividad se convierta en un éxito o deje su lugar otros más exitosos, por este simple pero importantísimo motivo".