Cuando se aproximan las vacaciones -especialmente las de verano- llega el momento de elegir la zona en la que se quiere disfrutar de ese tiempo de asueto y también el tipo de establecimiento en el que queremos alojarnos. De una buena elección depende que las vacaciones sea un tiempo de descanso y diversión o que se conviertan en una pesadilla.

Por ello es importante conocer la normativa que regula este tipo de establecimientos y las precauciones que deben tomarse para no encontrarnos con sorpresas desagradables al llegar al lugar de destino. En cualquier caso, debe entenderse que el riesgo siempre existe porque la contratación se realiza normalmente sin haber visitado previamente las instalaciones del alojamiento turístico.

Obligaciones de hoteles y apartamentos

De forma general, los alojamientos turísticos deben exhibir en la entrada principal la placa oficial con el distintivo correspondiente a su grupo y categoría, y en su caso, otra placa que indique la existencia de servicio de comedor. No obstante, cada tipo de establecimiento está obligado a tener en lugar bien visible la siguiente información:

  • En el caso de los hoteles no rurales la categoría se indica con la letra correspondiente y el número de estrellas en la parte inferior de la letra. Sí ofrece servicio de comedor debe indicarlo con otra placa con un plato y dos cubiertos.
  • Los alojamientos rurales están obligados deben exhibir en la entrada principal una placa en la que figure el distintivo correspondiente a su clasificación y modalidad.
  • En los apartamentos turísticos, la categoría se indica mediante las letras "AT" y el distintivo de una, dos, tres o cuatro llaves en la parte inferior de las letras.

Derechos de los usuarios de alojamientos turísticos

Los usuarios de hoteles y apartamentos de vacaciones pueden exigir el cumplimiento de las condiciones acordadas en el momento de hacer la reserva en el caso de los hoteles- o en el correspondiente contrato o folleto informativo si se trata de un apartamento. Por ello es muy importante conservar toda la documentación y dejar constancia de las características exigidas en el momento de contratar estos alojamientos de vacaciones.

En concreto se consideran motivos suficientes para presentar una reclamación:

  • El mal estado de las instalaciones.
  • La ausencia de algunos de los servicios incluidos inicialmente el contrato.
  • Problemas con la factura, como puede ser el cobro extra por servicios incluidos inicialmente en el precio global.
  • Las averías en las instalaciones que no se resuelvan en un tiempo razonable.
  • La falta de correspondencia de la categoría del establecimiento con la anunciada en el folleto publicitario o el correspondiente documento contractual.
Cualquiera de estos problemas o incumplimientos puede ser suficiente para presentar una reclamación y en el caso de que no se resuelvan durante la estancia, se pueden reclamar daños y perjuicios por vía judicial civil.

Normativa del sector de hostelería

Al igual que en el resto de los temas relativos a la defensa del consumidor, en el sector de hostelería es de aplicación el Real Decreto 1/2007 por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. Esto es así porque no existe una normativa de ámbito estatal que regule de forma específica el sector de hostelería. No obstante cada comunidad autónoma si dispone de normas que regulan este sector.

Así pues, la normativa concreta que debe aplicarse dependerá de la autonomía en la que se encuentre el alojamiento turístico. En cualquier caso, lo correcto será aplicar tanto la norma general como la específica de cada comunidad autónoma.

Sin duda un aspecto importante y presente en muchas reclamaciones relativas a los problemas que surgen en los alojamientos turísticos es la motivada por las cancelaciones de las reservas. De hecho la mayoría de las reclamaciones presentadas en las asociaciones de consumidores se deben a este problema. Con el fin de evitar la picaresca de estos establecimientos y saber de antemano las condiciones en que se realiza la reserva lo recomendable es exigir un documento contractual en el que figure:

  • La confirmación de la reserva y las fechas de entrada y salida.
  • La cuantía de la señal y la forma de pago.
  • Plazos de cancelación y porcentajes de cargo en caso de anulación.
De esta forma, los clientes están debidamente informados y saben a qué atenerse si por circunstancias no previstas tuvieran que cancelar la reserva.