No todo el mundo está capacitado ni domina suficientemente las técnicas para estar de cara al público durante las largas horas de su jornada laboral. Sin embargo, siguiendo unas sencillas reglas de comportamiento y actitud, esta labor resulta mucho más fácil de lo que parece y los resultados son más satisfactorios.

Distintos tipos de atención al público

La atención al público es un servicio que sólo encuentra su utilidad si el usuario se siente bien atendido.

Deben distinguirse tres tipos de atención al público, dependiendo de las preferencias de los usuarios y que requerirán respuestas e interacciones distintas, según el caso:

  • La atención presencial,
  • La atención telefónica y
  • La atención a distancia (por ejemplo vía e-mail).
La atención personal es directa, cara a cara entre el informador y el usuario, inmediata y requiere un alto grado de competencia en su elaboración y aplicación. En este sentido, el primer factor a tener en cuenta por parte de quien trabaja cara al público es el dominio de la información que pedirán los usuarios, ya que sólo así se podrá satisfacer su demanda. Son también requisitos indispensables presentar un cierto aspecto personal acorde con el puesto ocupado, un alto grado de empatía y mucha paciencia.

En la atención telefónica se establece una comunicación a distancia, mediada por el aparato telefónico, con lo cual, aunque la atención sigue siendo inmediata, al no tener delante al interlocutor se pierden todos los detalles de la comunicación no verbal, tales como gestos, ademanes, actitudes y posturas que se adoptan en el lenguaje corporal como reacción inconsciente y que delatan el propio sentir y parecer ante aquello que se comunica.

La comunicación escrita ofrece hoy en día la posibilidad de transmitirla en diversos soportes, aunque los medios electrónicos son los más eficaces y rápidos. En este caso, la comunicación se realiza sin ningún tipo de interacción entre quien atiende y quien demanda información y por ello esta atención es técnica e impersonal.

El proceso comunicativo

Para que la comunicación se lleve a cabo es preciso el concurso de, como mínimo, dos actores:

  • El emisor, que posee y comunica el mensaje.
  • El receptor, que recoge su contenido y lo interioriza.
Sin embargo, también será imprescindible un mensaje y una codificación común para que la comunicación sea viable y ambos puedan entenderse, haciendo llegar el mensaje a buen puerto.

Los elementos que entran en juego en el proceso de la comunicación son:

  • Emisor: tiene una idea que codifica de una cierta manera antes de transmitirla;
  • Receptor: recibe la idea del emisor, la descodifica y la interpreta;
  • Mensaje: la información que se comunica;
  • Código: lenguaje e idioma que se usa entre el emisor y el receptor;
  • Canal: es el medio de transmisión;
  • Contexto: escenario en el cual se desenvuelve la comunicación.

Fases de la atención presencial

Toda atención personal debe responder a una secuencia pautada que suele repetirse en cada nueva interacción entre los actores de la comunicación:

  • El mensaje de bienvenida y acogida rompe el hielo entre los comunicantes;
  • La escucha en actitud atenta por parte del informante facilita la empatía;
  • La búsqueda de información por parte del usuario y la exposición de las cuestiones motivo de la comunicación;
  • La elaboración del mensaje que contenga la información requerida por parte del profesional;
  • La despedida, a ser posible, con una sonrisa.

Actitudes en la atención personal

Es preciso tener en cuenta que en la comunicación cara a cara la imagen de los comunicantes es de vital importancia, no sólo en lo que al aspecto se refiere, sinó también a las actitudes personales que se muestran, tales como la postura, la voz, los gestos, la sonrisa, la mirada, entre otros.

  • La posición correcta para una buena comunicación es aquella que muestra cercanía pero respetando la distancia corporal (las personas nos sentimos cómodas cuando media entre nosotras una distancia de unos dos metros).
  • El tono de la voz debe ser cálido y cercano y a la vez, seguro y firme. Lo mismo debe tenerse en cuenta con la velocidad a la hora de hablar y con el volumen empleado.
  • Los gestos deben ser abiertos y relajados.
  • La mirada cobra especial importancia en el proceso de la comunicación presencial. Se debe mirar directamente al interlocutor cuando hablamos y nos hablan, ya que no hacerlo denota falta de interés e indiferencia.

Romper el hielo, lo más difícil

Una buena forma de crear empatía entre el usuario y el profesional que trabaja de cara al público es empezar con un saludo. Un "Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?", con una sonrisa y un ademán amable serán las claves para suavizar cualquier situación que de entrada, pudiera parecer comprometida, embarazosa y distante.

La actitud profesional hacia el usuario debe ser, para ir bien, receptiva, tolerante, positiva, resolutiva y sobre todo, amable y paciente y jamás debe olvidarse la misión última de la comunicación: la de solucionar problemas y disipar posibles dudas que presente el usuario.

Al fin y al cabo, la comunicación es lo que importa.