¡Ah, la democracia! Claramente el mejor sistema de gobierno inventado hasta ahora, a pesar de los fallos que aún se deben superar. Uno de los grandes males del moderno capitalismo es la acumulación de poder por parte de las grandes empresas y corporaciones, que en muchos casos pueden abusar de su situación dejando indefenso al ciudadano.

Las reclamaciones en España

El que más o el que menos conoce casos de compañías telefónicas que solo admiten reclamaciones a través de teléfonos de atención al usuario que parecen sospechosamente creados para desanimar hasta el Santo Job. ¿A quién no le han cobrado una comisión o factura dudosa y por suerte se ha dado cuenta por casualidad y ha podido reclamar?

Sin embargo, para evitar consultas al abogado, con el coste de tiempo y dinero que ello conlleva, lo dejamos pasar. En España somos especialmente dados a protestar mucho en voz alta pero a no llevar a cabo las reclamaciones o denuncias pertinentes por el canal adecuado.

Registros de carros en Carrefour

Un caso que debería desatar protestas es el de los supermercados Carrefour, que tratan a sus clientes como delincuentes potenciales, lo que conlleva molestias y cierta sensación de que se vulneran los derechos del ciudadano. Como es lógico suponer, al consumidor no le queda otra que acatar la ley y soportar las molestias causadas por las cámaras de vigilancia, los paneles antirobo de las salidas o la presencia de numerosos vigilantes de seguridad, que resultan un poco cargantes cuando uno es un ciudadano normal que solo quiere hacer la compra.

Si aceptamos ir a ese establecimiento y no a otro, habrá que aguantarse, pero claro, únicamente en todo aquello que esté de acuerdo con el ordenamiento jurídico

Lo que ocurre es que no se acata la normativa igualmente por parte de la tienda. Carrefour lleva al límite todos los días las reglas a su antojo, aprovechando que el cliente tiene prisa, no quiere líos, al fin y al cabo no ha robado nada y tiene la conciencia tranquila.

¿Qué ocurre si casualmente alguien tiene tiempo para realizar un pequeño reportaje periodístico para ver cómo tratan a los clientes? Pues el resultado es sorprendente. Cuando un periodista, cual Michael Moore español, llega a un centro cualquiera, como Carrefour Los Ángeles, en calidad de cliente normal con un carrito de la compra, lo primero que se encuentra es que en la puerta, un posible vigilante de seguridad (sin identificación aparente) exige revisar el interior del mismo. Tras ser consultado asegura ser 'auxiliar de seguridad', cargo muy loable, claro, pero ningún texto legal contempla que esté capacitado para realizar registros.

El ordenamiento jurídico vigente de Seguridad Privada, los registros

Los registros están lógicamente previstos (la ley está elaborada de forma impecable) "en el ejercicio de su función de protección de bienes inmuebles", tal y como indica el artículo 76 del Reglamento de Seguridad Privada (RD 2363/1994, de 9 de diciembre, BOE del 10 de enero de 1995). Pero también se debe respetar el artículo 1 de la LO 23/1992: "El personal de seguridad privada se atendrá en sus actuaciones a los principios de integridad y dignidad; protección y trato correcto a las personas, evitando abusos, arbitrariedades..."

Desde luego, en Carrefour Los Ángeles estos registros los realizan por sistema y arbitrariamente auxiliares de seguridad. Resulta un poco escandaloso, pues si el periodista aún está tratando de acceder al establecimiento es indudable que aún no ha tenido tiempo de robar nada. Se hace sin ningún motivo... No se trata de un control de entrada, como los de los aeropuertos, que por cierto deben ser efectuados por un Guardia Civil (aunque en la práctica últimamente lo hagan los vigilantes de seguridad).

El periodista accede a que le registre el autodenominado 'auxiliar de seguridad', para poder entrar y seguir con el artículo. Una buena opción es reclamar sobre este registro irregular posteriormente, por correo electrónico. Ésta es la respuesta obtenida: "Hemos contactado con la Responsable de Atención al Cliente y Cajas del hipermercado de Los Ángeles, quien quiere que le transmitamos sus más sinceras disculpas ante la situación que refiere en su correo, pero al igual que se precintan los artículos que portan los clientes del exterior, para no dar lugar a confusiones, el personal de seguridad tiene orden de verificar que los carros de compra entren vacíos, para evitar situaciones incomodas a la salida".

Por eso, son ellos mismos los que causan situaciones incómodas a la entrada tratando al cliente de potencial delincuente.

La cajera de Carrefour-vigilante de seguridad

El reportero efectúa unas compras sin mayores problemas. El problema acontece cuando llega a la caja para pagar lo que pretende adquirir. ¡Gran sorpresa! La cajera (¿acaso también es vigilante de seguridad?) pide que se le muestre el contenido del carro.

Esa situación es difícil de aceptar y claramente ilegal. Una cajera, desde luego, no es una vigilante de seguridad. Como cualquier otra persona, si ha observado cualquier indicio de delito, estaría en su derecho de llamar a la policía. Pero en ese caso el periodista no pretende robar nada, sólo escribir un reportaje. Ante una negativa, ella insiste. Se le pide su identificación como vigilante de seguridad, y afirma que solo es una cajera, pero que “su jefe” le exige estas comprobaciones. Mala excusa. Los jefes no pueden obligar a sus trabajadores a cometer actos ilegales. ¡Solo faltaría! La “obediencia debida” no es una razón válida.

Pedir la hoja de reclamaciones

Continúan los sucesos paranormales o al menos curiosos. El periodista acude inmediatamente al centro de atención al cliente para pedir una hoja de reclamaciones. No trata de discutir sobre legislación con un empleado que no tiene por qué tener estudios de Derecho. Pero el empleado insiste en que le diga la causa de la reclamación antes de entregar la hoja solicitada, hasta tal punto que finalmente el reportero opta por explicárselo.

Para colmo de males, uno de los empleados afirma que la cajera “tiene” que pedir que se le permita registrar el carro de la compra. “Pero es ilegal”, se le responde. “Eso díselo a mi jefe”, comenta. De nuevo se escuda ante la “obediencia debida”.

Reclamaciones oficiales en Madrid

El reportero se calla y pide una hoja oficial para presentarla ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor, de la Comunidad de Madrid. Es obligatorio que las tengan a disposición del cliente, y además debe costar de tres hojas, una para el establecimiento, otra para el consumidor y la tercera para la oficina.

Curiosamente, el empleado en lugar de entregar directamente la hoja de reclamaciones, ofrece dos hojas distintas, la oficial que claramente se le ha especificado que es la que se desea, y una hoja de sugerencias. Me dice que una es oficial y la otra es una hoja de reclamaciones interna... Con esta curiosa maniobra, puede que un cliente desinformado les rellene la de sugerencias, para recibir posiblemente la misma sarta de excusas de que la cajera "tiene que mirar el carro". En Madrid, la hoja se presenta en la oficina OMIC, en Gran Vía, 24.